» Configurações da central de ajuda
Título da central de ajuda
Título da sua central de suporte, por exemplo "Central de Ajuda Minha Empresa"
URL do Hesk
URL da pasta onde seu Hesk será instalado. NÃO adicione uma / no final da URL!
CORRETO: http://www.exemplo.com/helpdesk
ERRADO: http://www.exemplo.com/helpdesk/ (não termine a URL com /)
Pasta de administração
Nome da pasta onde os arquivos de administração estão localizados.
A pasta precisa existir dentro da pasta principal do HESK. Na maioria dos sistemas, os nomes são sensíveis a maiúsculas e minúsculas.
Caracteres permitidos (outros serão removidos): a-z A-Z 0-9 _ -
Padrão: admin
Pasta de anexos
Nome da pasta onde os anexos serão armazenados.
A pasta precisa existir dentro da pasta principal do HESK e ser gravável pelo PHP. Na maioria dos sistemas, os nomes são sensíveis a maiúsculas e minúsculas.
Caracteres permitidos (outros serão removidos): a-z A-Z 0-9 _ -
Padrão: attachments
Pasta de cache
Nome da pasta onde os arquivos de cache e temporários serão armazenados.
A pasta precisa existir dentro da pasta principal do HESK e ser gravável pelo PHP. Na maioria dos sistemas, os nomes são sensíveis a maiúsculas e minúsculas.
Caracteres permitidos (outros serão removidos): a-z A-Z 0-9 _ -
Padrão: cache
Listagens por página
O número padrão de tickets listados por página no painel de administração. Use apenas dígitos.
Tamanho da fonte para impressão
Tamanho da fonte nas páginas "Versão para impressão" dos tickets de suporte
Fechamento automático de tickets
Se um ticket não tiver atividade do cliente por X dias, ele fecha automaticamente. Defina como 0 para desativar o fechamento automático.
Máximo de abertos
O número máximo de tickets abertos que um cliente pode ter. Quando esse limite for atingido, o cliente não poderá enviar novos tickets até que os existentes sejam resolvidos. Afeta apenas tickets enviados via formulário online.
Defina como 0 para desativar a limitação de tickets abertos máximos.
Mostrar como "vencimento próximo"
Defina o número de dias antes da data de vencimento quando um ticket será mostrado como "Vencimento próximo" na lista de tickets.
Pode ser definido como um valor entre 1 e 999 dias. Configuração padrão: 7 dias.
Ordem das respostas
Escolha se deseja que as respostas mais recentes apareçam no topo ou na parte inferior da página do ticket.
Formulário de resposta
Escolha se deseja que o formulário "Adicionar resposta" apareça no topo ou na parte inferior da página do ticket.
Ocultar respostas de ticket
Ao visualizar um ticket com muitas respostas, o Hesk pode ocultar respostas antigas e mostrar apenas as mais recentes.
Isso permite que os membros da equipe visualizem as respostas mais recentes de um ticket sem precisar rolar pastas de várias respostas antigas.
A equipe pode visualizar as respostas ocultas a qualquer momento clicando no link "Mostrar respostas anteriores".
Limitar largura do ticket
A largura máxima desejada da parte de texto de um ticket (mensagem e respostas).
Selecione largura total (o texto se estenderá para toda a largura disponível da tela) ou largura máxima de conteúdo em pixels.
O comprimento da linha é um fator importante para uma leitura confortável, especialmente se você espera leitura prolongada.
Permitir login automático
Se definido como SIM, a equipe terá a opção de fazer login automaticamente em sua conta sempre que abrir o painel de administração do HESK a partir de seu computador. Se desativado, o HESK só poderá lembrar nomes de usuário, não senhas.
Atribuição automática de tickets
Os tickets serão automaticamente atribuídos a um membro da equipe quando enviados.
Vários fatores são considerados ao atribuir tickets automaticamente, como categoria do ticket e número de tickets atribuídos atualmente abertos.
Exigir email
Você exige que os clientes insiram seu endereço de email ao enviar um ticket?
DESLIGADO = não exigir um endereço de email
LIGADO = exigir um endereço de email
Exigir proprietário
Se definido como LIGADO, os tickets precisarão ser atribuídos antes que a equipe possa responder a eles.
Isso ajuda a evitar que vários funcionários trabalhem no mesmo ticket por engano, forçando-os a atribuir o ticket a si mesmos antes de começar a trabalhar nele.
Exigir assunto
Os clientes podem inserir um assunto do ticket ou ele pode ser gerado automaticamente.
DESLIGADO = não exigir um assunto de ticket
LIGADO = exigir um assunto de ticket
Ocultar no formulário do cliente = ocultar o campo de formulário "Assunto" do lado do cliente*
* os clientes ainda poderão ver o assunto gerado automaticamente
Exigir mensagem
Você exige que os clientes escrevam uma mensagem ao enviar um novo ticket de suporte?
DESLIGADO = não exigir uma mensagem
LIGADO = mensagem é obrigatória
Ocultar no formulário do cliente = ocultar o campo de formulário "Mensagem" do lado do cliente
* se um membro da equipe editar um ticket e escrever uma mensagem, os clientes poderão vê-la
Resolução pelo cliente
Escolha se os clientes podem marcar tickets como resolvidos.
Se desativado, o ticket só poderá ser resolvido pela equipe e automaticamente por inatividade.
Reabrir tickets
Defina como LIGADO para permitir que os clientes reabram um ticket depois que ele for fechado. Quando definido como DESLIGADO, uma vez fechado, o cliente terá que abrir um novo ticket.
Avaliação de resposta
Se definido como LIGADO, os clientes poderão marcar as respostas da equipe como Útil ou Não útil. Este feedback do cliente será usado para classificar a equipe.
Prioridade do cliente
Se definido como LIGADO, os clientes poderão definir a prioridade/urgência de seus tickets, variando de Baixa a Alta. Se definido como DESLIGADO, todos os tickets serão enviados com a prioridade padrão (Baixa) e apenas a equipe poderá alterar o nível de prioridade para um mais alto.
IDs sequenciais
Se habilitado, todos os tickets também mostrarão um número de ID sequencial. Isso deve permitir uma comunicação mais fácil entre cliente e equipe sobre um ticket (dizendo ticket ID 45 em vez de ticket ID GHS-G5E-A6T8). No entanto, apenas a equipe poderá visualizar tickets por números sequenciais.
Tempo trabalhado
Acompanhe o tempo gasto trabalhando em um ticket.
Quando habilitado, o formulário de resposta de ticket do admin mostrará um contador de tempo para acompanhar o tempo gasto trabalhando no ticket.
Aviso de SPAM
Quando o cliente envia um novo ticket, a mensagem de sucesso incluirá um aviso dizendo que o cliente deve verificar dentro da pasta de SPAM se o email de confirmação não chegar.
O aviso não será mostrado se desativado OU se a opção Notificar cliente quando: Eles enviarem um novo ticket de suporte estiver desativada.
A mensagem de aviso pode ser modificada no arquivo de idioma do HESK.
Listar nomes de usuário
Se definido como LIGADO, os nomes de usuário da equipe serão listados em uma caixa de seleção na página de login de administração e eles só precisarão digitar sua senha. Configuração recomendada: DESLIGADO (a equipe terá que digitar tanto seu nome de usuário quanto senha para fazer login)
Modo de depuração
Ativa/Desativa o modo de depuração. No uso normal, o modo de depuração deve estar DESLIGADO. Ative apenas se estiver tendo problemas e o Hesk não estiver funcionando corretamente. Não se esqueça de desligar novamente quando o Hesk estiver funcionando normalmente.
Links curtos
Se ativado, os links do site com mais de 70 caracteres serão encurtados para exibição.
Por exemplo, um link como este:
http://www.algum-exemplo-longo.com/sub-pasta/outra-pasta/e-ainda-outra/este-e-um-nome-de-arquivo-muito-longo.html?esta_e_uma_consulta_longa=e_este_e_um_valor_longo
Seria exibido como:
http://www.algum-exemplo-longo.com/sub-pasta/outra-pas ... valor_longo
- - Clique para Selecionar - -
Se marcado, "- - Clique para Selecionar --" será a seleção padrão para categoria de ticket e/ou prioridade ao enviar um novo ticket.
Limite de seleção de categoria
Usado ao enviar novos tickets.
Se o número de categorias da central de ajuda (departamentos) for menor ou igual a esta configuração, a categoria do ticket será selecionada clicando em um link.
Se o número de categorias for maior que este limite, uma caixa de seleção suspensa será usada para selecionar uma categoria de ticket.
Formatação de Ticket
Define o tipo de editor ao criar/editar tickets.
Texto simples = Texto simples (padrão)
Texto formatado (HTML) = Permite texto formatado (negrito, listas, etc) via editor WYSIWYG
Usar imagem anti-SPAM
Alterna o uso da imagem de segurança anti-SPAM (captcha).
| Valor | Significado |
| DESLIGADO | imagens anti-SPAM desativadas |
| LIGADO - Clientes | apenas os clientes serão obrigados a resolver a imagem |
| LIGADO - Todos | tanto cliente quanto equipe serão obrigados a resolvê-la |
| Tipo de imagem | |
| Imagem simples | uma imagem muito básica gerada por PHP (biblioteca GD necessária) Uma imagem simples não é eficaz contra robôs avançados, considere usar perguntas anti-SPAM ou ReCaptcha! |
| ReCaptcha | use um serviço gratuito do Google (requer registro) |
ReCaptcha
ReCaptcha é um serviço anti-bot gratuito do Google.
Para usar o ReCaptcha você precisará:
Usar pergunta anti-SPAM
Alterna o uso da pergunta de segurança anti-SPAM. Esta é uma maneira muito simples, mas bastante eficaz de combater spammers (não se eles decidirem direcionar seu site especificamente, mas deve bloquear todos os spambots que viajam pela web). A ideia é criar uma pergunta única que apenas humanos possam responder. Você pode usar código HTML na pergunta. As respostas não são sensíveis a maiúsculas e minúsculas. Alguns exemplos:
| -> Pergunta | -> Resposta |
| Qual a cor da água? | Azul |
| Qual é o próximo número depois de quatro? (use apenas dígitos) | 5 |
| Digite o código de acesso ABCDE aqui: | ABCDE |
| Código de acesso: (encontre-o na parte inferior da nossa página de links) | Algumcodigo |
Aviso! NÃO USE esses exemplos, use uma pergunta única que será usada apenas no seu site!
Limite de tentativas de login & Tempo de bloqueio (minutos)
Este recurso limita ataques de força bruta para fazer login no HESK ou visualizar tickets.
Após Limite de tentativas de login número de tentativas falhas para visualizar um ticket ou fazer login no HESK, o endereço IP será bloqueado por Tempo de bloqueio (minutos).
Para desativar a limitação de tentativas de login falhas, defina o valor como 0 (NÃO recomendado!).
Limite de flood (segundos)
Este recurso ajuda a evitar o envio de muitas respostas de ticket (flood de resposta acidental ou malicioso).
Defina para o número mínimo de segundos que deve passar entre duas respostas de ticket da mesma pessoa.
Para desativar este recurso, defina o valor para 0.
Redefinição de senha
Se habilitado, os usuários poderão redefinir sua senha esquecida por email.
Visualizar tickets
Se habilitado (marcado), os clientes precisarão inserir seu endereço de email e ID de acompanhamento do ticket para visualizar o conteúdo dos tickets. Se desativado, apenas inserir o ID de acompanhamento do ticket será suficiente.
Frames
Ative para evitar que o HESK seja carregado em frames em sites de terceiros. Isso ajuda a combater tentativas de "clickjacking".
Quando ativado, o HESK enviará um cabeçalho HTTP X-Frame-Options: SAMEORIGIN para o navegador.
Se você quiser exibir o HESK dentro de um frame em um site sob um nome de domínio diferente daquele sob o qual o HESK está instalado, desative este recurso.
No caso acima, você também pode precisar definir a configuração Cookies para Nenhum e usar conexões https://!
Cookies
Esta configuração controla o atributo SameSite dos cookies HTTP. Para uma explicação detalhada, consulte este artigo.
Em resumo:
Strict - os cookies serão enviados apenas para solicitações sob seu nome de domínio. Seguir um link de email, por exemplo, pode forçá-lo a fazer login novamente.
Lax - valor padrão do Hesk. Os cookies não são enviados em sub-solicitações normais entre sites (por exemplo, para carregar imagens ou frames em um site de terceiros), mas são enviados quando um usuário está navegando para o site de origem (ou seja, ao seguir um link).
None - os cookies serão enviados para qualquer solicitação, mas apenas sob uma conexão segura (https://). Use esta configuração se você mostrar o Hesk em um frame em um domínio de terceiros.
Se você quiser exibir o HESK dentro de um frame em um site sob um nome de domínio diferente daquele sob o qual o HESK está instalado, defina-o como None e use conexões https://.
SSL
Você pode forçar o HESK a usar conexões seguras (https versus http).
Para gerenciar esta configuração, primeiro abra manualmente o arquivo admin_settings_help_desk.php em seu navegador usando https://, por exemplo:
https://exemplo.com/hesk/admin/admin_settings_help_desk.php
Isso é para garantir que o SSL esteja devidamente configurado e funcionando no servidor antes de definir o HESK para forçá-lo.
Chave de acesso URL
Use a Chave de acesso URL para prevenir acesso web não autorizado aos seus arquivos cron do Hesk, como:
- /inc/mail/hesk_imap.php,
- /inc/mail/hesk_pop3.php,
- /cron/email_overdue_tickets.php, etc.
Quando uma chave de acesso é definida e alguém quer acessar qualquer um desses arquivos via um endereço URL (navegador web), eles precisarão especificar a chave correta anexando ?key=XXXXXXXX ao endereço URL. Exemplo:
https://exemplo.com/hesk/inc/mail/hesk_imap.php?key=XXXXXXXX
Sua chave de acesso deve ser uma string aleatória com pelo menos 20 caracteres. Caracteres válidos para chave de acesso são: a-z A-Z 0-9 _ . -
A chave de acesso não é usada quando os arquivos cron são acessados via interface de linha de comando, apenas quando servidos via http(s).
Se você deixar a Chave de acesso URL vazia, ela não será exigida/usada.
Autenticação Multifator (MFA)
Use autenticação multifator para exigir que os usuários se autentiquem com sua senha junto com um método de autenticação secundário.
- Ativar "Exigir Autenticação Multifator" habilitará MFA para usuários novos e existentes.
- Desativar "Exigir Autenticação Multifator" não desativará MFA para usuários existentes; afetará apenas novos usuários.
Duração da Área Segura
Especifica por quanto tempo os usuários têm permissão para acessar áreas que exigem verificação de segurança antes de ter que inserir seu token MFA / senha novamente.
Este temporizador é reiniciado quando um usuário faz logout.
» Anexos
Usar anexos
Selecione SIM para habilitar anexos de arquivo. Se habilitado, clientes e equipe de suporte terão a opção de anexar arquivos a tickets de suporte.
NOTA: Se e como os anexos de arquivo funcionarão depende das configurações do seu servidor, consulte readme.html para considerações e possíveis limitações de anexos de arquivo no seu servidor.
Número por postagem
Número de anexos de arquivo permitidos por postagem. A faixa ideal é em torno de 1 a 4. Esta configuração só está disponível se "Usar anexos" estiver definido como SIM.
Tamanho máximo do arquivo
Tamanho máximo dos arquivos anexados. Observe que o tamanho máximo do arquivo de upload é limitado pelas configurações do seu servidor, consulte readme.html para mais informações sobre limites de anexos de arquivo. Esta configuração só está disponível se "Usar anexos" estiver definido como SIM.
Tipos de arquivo permitidos
Extensões de arquivo permitidas para anexar arquivos. Para adicionar mais extensões, use a mesma formatação .ext e separe-as com vírgula. Esta configuração só está disponível se "Usar anexos" estiver definido como SIM.
Opções de Anexo de Email
Existem duas opções disponíveis para opções de anexo de email.
Por exemplo:
Tenho 10 anexos. 5 deles têm 2000 Kb e 5 deles têm 500 Kb.
EXEMPLO 1:
Resultado:
O email incluirá 5 anexos (todos os arquivos menores que 1000 Kb) e 5 links (arquivos maiores que 1000 Kb).
EXEMPLO 2:
Resultado:
O email incluirá 3 anexos (os primeiros 3 arquivos menores que 1000 Kb) e 7 links (arquivos restantes).
EXEMPLO 3:
Resultado:
O email incluirá 6 anexos (com base na ordem, independentemente do tamanho do arquivo) e 4 links (arquivos restantes).
Contas de clientes
Registrar uma conta permite que os clientes gerenciem seus tickets em um único local e dá a você controle sobre quem pode enviar tickets de suporte.
Opções explicadas:
Registro de conta
Esta configuração dá a você controle sobre como as contas de clientes são criadas.
Opções explicadas:
Código de barras
Se habilitado, o Hesk exibirá um código de barras ao imprimir tickets.
O código de barras pode ser ocultado dos clientes (impresso apenas do lado da equipe).
Parâmetros:
Tipo - escolha o tipo do código de barras a ser impresso
Formato - escolha o formato de exibição/imagem na página HTML
Largura - largura da imagem do código de barras em pixels
Altura - altura da imagem do código de barras em pixels
Cor - cor dos dados do código de barras
Fundo - cor de fundo do código de barras
As cores estão em notação Web (nome de cor, ou código hexadecimal, ou sintaxe CSS): preto, branco, vermelho, #000000, #ffffff, #ff0000...
Mostrar "Enviando, aguarde"
Se habilitado, quando alguém envia um ticket ou resposta a um ticket, o botão de envio será desativado e uma mensagem "Enviando, aguarde..." será exibida.
Usado para prevenir múltiplos cliques no botão de envio.
Permitir login automático do cliente
Se habilitado, os clientes terão a opção de fazer login automaticamente em sua conta sempre que clicarem no link "Login" na página inicial da central de ajuda.
Se desativado, o HESK só poderá lembrar os endereços de email dos clientes, não as senhas.
Permitir que os clientes alterem seu endereço de email
Se habilitado, os clientes terão permissão para alterar seus endereços de email após o registro. Caso contrário, os clientes precisarão pedir à equipe para alterar seu endereço de email.
Tempo até os clientes poderem solicitar novo email de verificação
Indica a quantidade de tempo, em minutos, que um cliente deve esperar antes de poder solicitar um novo email de verificação (0 = imediatamente).
A equipe sempre poderá enviar um novo email de verificação para o cliente sem ter que esperar.